Οι τάσεις και οι εξελίξεις στο συνεχώς μεταβαλλόμενο τραπεζικό σύστημα συζητήθηκαν κατά τη διάρκεια του 10ου Banking Forum & Fintech Expo.
Ο Ανώτατος Διευθυντής Τραπεζικής της Ελληνικής Τράπεζας, Φοίβος Στασόπουλος κατά την ομιλία του ανέλυσε τις προκλήσεις που έχει να αντιμετωπίσει ο τραπεζικός τομέας, επισημαίνοντας ότι η μεγαλύτερη από όλες είναι η ανάγκη για διαρκή αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη. Όπως είπε, αξιοποιώντας την τεχνολογία και την ανάλυση δεδομένων, η Ελληνική Τράπεζα επιδιώκει την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση του πελάτη μέσα από τα εναλλακτικά κανάλια, τις ΑΤΜ, το Online Banking και το Κέντρο Επικοινωνίας Πελατών. Η στροφή των πελατών στην ψηφιακή εξυπηρέτηση είναι ξεκάθαρη καθώς πλέον το 82% των συναλλαγών πραγματοποιείται εκτός καταστημάτων, στα εναλλακτικά κανάλια, ενώ το 97% των μεταφορών πραγματοποιείται μέσω του Online Banking.
Παρόλα αυτά, τόνισε ότι η στροφή των πελατών στα εναλλακτικά κανάλια συνεπάγεται λιγότερες επισκέψεις στα καταστήματα και κατ’ επέκταση λιγότερες ευκαιρίες να έρθουμε σε επαφή με τον πελάτη για ενημερωθεί σχετικά με τις υπηρεσίες και τα προϊόντα που μπορούμε να του προσφέρουμε. «Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να γίνουμε μια ‘έξυπνη τράπεζα’, με επίκεντρο τους πελάτες μας και τις ανάγκες τους, αξιοποιώντας σύγχρονα εργαλεία», ανέφερε ο κ. Στασόπουλος υπογραμμίζοντας πόσο σημαντικό είναι να επενδύσουν οι τράπεζες στον τομέα του Data Analytics και της τεχνολογίας ώστε να προσφέρουν στους πελάτες εξατομικευμένες λύσεις, ανάλογα με τις ανάγκες τους, βελτιώνοντας ταυτόχρονα τις διαδικασίες λήψης αποφάσεων.
Η Ελληνική Τράπεζα υπό την ομπρέλα του Project Victory, δημιουργεί έξυπνα εργαλεία με στόχο τη καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη, την αυτοματοποίηση των διαδικασιών και τη βελτίωση της εμπειρίας του σε θέματα πιστωτικών διευκολύνσεων. «Μειώνουμε τον χρόνο που χρειάζεται για να πούμε ναι ή όχι στον πελάτη, ενώ ταυτόχρονα του προσφέρουμε λύσεις στα μέτρα του. Μερικά από τα εργαλεία μας είναι το ‘RAROC’ για την καλύτερη τιμολόγηση του πελάτη και το ‘Customer 360’ για την αξιοποίηση των δεδομένων του πελάτη, ώστε μέσα από την ανάλυση δεδομένων να «δημιουργήσουμε» μια συνολική εικόνα, μια εικόνα 360 μοιρών, επιβεβαιώνοντας το μότο μας «For us, your business is personal», δίνοντας στον πελάτη την εξατομικευμένη λύση που χρειάζεται. Επιπλέον, αναφέρθηκε σε εργαλεία τα οποία δίνουν τη δυνατότητα επιβράβευσης και ορθότερης τιμολόγησης του πελάτη σε ένα ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον.
«Αυτό το ταξίδι δεν είναι Εργαλεία vs Ανθρώπων, είναι τα εργαλεία και οι άνθρωποι που πρέπει να εργάζονται ‘μαζί’ και στην Ελληνική Τράπεζα ενισχύουμε διαρκώς τις δεξιότητες των ανθρώπων μας, ώστε να είναι σε θέση να προσφέρουν αναβαθμισμένη εμπειρία εξυπηρέτησης στους πελάτες μας χρησιμοποιώντας τα έξυπνα εργαλεία που έχουμε στη διάθεσή μας», τόνισε.
Η έξυπνη τραπεζική, ο ψηφιακός μετασχηματισμός των τραπεζικών υπηρεσιών αλλά ο τρόπος με τον οποίο οι πελάτες της νέας γενιάς θα συνεργάζονται με τα πιστωτικά ιδρύματα αναλύθηκαν κατά τη διάρκεια πάνελ συζητήσεων στα οποία έλαβαν μέρος ο Ανδρέας Ασσιώτης, Επικεφαλής Λιανικής Τραπεζικής και ο Χρίστος Εοτζουριάν, Επικεφαλής Τεχνολογίας και Ψηφιακής της Ελληνικής Τράπεζας.
